İnternet Dünyasındaki Sorunlu Müşteriler Üzerine

Sosyal medyayı şirketiniz, markanız ya da hizmetiniz için kullanıyorsanız bu yazıda mutlaka işinize yarayacak bir bilgi bulacaksınız.

Müşteri memnuniyeti her marka için çok önemlidir. Özellikle günümüzde, ağızdan ağıza pazarlamanın sosyal medya halini kullanan müşteriler memnuniyetlerini de şikayetlerini de harikulade bir şekilde çevrelerine yayıyorlar. Artık şirketler çok daha dikkatli olmak zorundalar. Bir müşteriyle yaşanan sorun, binlerce hatta on binlerce müşteriye dakikalar içerisinde ulaşabiliyor.

Peki, sosyal medyada böyle müşterilerle nasıl iletişim kurmalıyız ya da kurmamalıyız(!) ? Word of Mouth Marketing uzmanı Andy Sernovitz’in bu konudaki önerileri dikkate almaya değer.

Tabii ki her müşterinizi memnun etmek mümkün değil. Mutlaka bir şekilde kötü tecrübe yaşamış müşterileriniz olacaktır. Önemli olan, bu kitleyi kazanmak.

İşe, hakkınızda yazılanları takip etmekle başlamalısınız

Görmediğiniz yorumlara cevap vermeniz mümkün değil. O yüzden mümkün olan en çok kanaldan markanızı takip etmenizde fayda var.

Bunları yapabilmenin en kolay yolları;

Google Alerts üzerinden markanızı ve markanızla alakalı anahtar kelimeleri tanımlamak.

Facebook şirket sayfanıza gelen yorumları ve Twitter’da hakkınızda yazılanları düzenli takip etmek

Sektörünüzle alakalı web sitelerinde markanız için yazılan yorumları takip etmek

Yorumların cevaba değer olup olmadığına karar verin

Her olumsuz yoruma cevap vermek zorunda değilsiniz ve her zaman olumsuz yorumları olumluya çeviremezsiniz. Hatta bazen bunlara cevap vermemek sizin adınıza daha avantajlı olacaktır.

Çok küçük bloglarda ve yoğun olmayan forumlarda yazılmış her kötü yoruma cevap vererek o yoruma daha çok dikkat çekebilirsiniz. Bu da sorunun daha da büyümesine neden olacaktır.

Bazı insanlar sadece şikayet ederler. Bu sizin markanıza özel değildir. Bunu yazı dillerinden de rahatlıkla anlayabilirsiniz. Hakaret ve küfür içeren kelimelerle dolu bir yoruma cevap verme gereği bile duymayın. Zaten bu yorum diğer okuyucular tarafından da önemsenmeyecektir.

Bu gibi durumları isteseniz de olumluya çeviremezsiniz çünkü bu yorumların sahiplerinin esas amacı hiçbir zaman uzlaşma olmayacaktır.

Hızlı olun!

Kötü haber tez yayılır diyenler pek de haksız sayılmazlar. Sosyal medyada da kötü bir yorumun dilden dile düşmesi an meselesidir. O yüzden, cevaplarınızı vermekte gecikmeyin. O an için belki sorunu çözemezsiniz ama aşağıdaki gibi bir cevapla, ilgilendiğinizi gösterebilirsiniz ve bu size zaman kazandırır.

“Merhaba, ben ……… Sorununuzla en kısa sürede ilgileneceğimizi bildirmek istedim. Farklı sorularınız olursa ……………….. adresinden bana direkt olarak e-posta yoluyla ulaşabilirsiniz”

Bu cevapla, sorun yaşayan müşteri, sesini duyduğunuzu anlayacak ve gerçek bir insanla doğrudan iletişim kurabileceği bir kontak bulmuş olacak.

Otomatik mesaj atmayın

Gelen sorulara ve sorunlu yorumlara sürekli aynı otomatik cevabı vermekle, cevap vermemek arasında pek de fark yoktur. Her ne kadar kurumsal bir şirket söz konusu olsa da sosyal medya dilinde kurumlar da iletişim dillerine sıcaklık katmalıdır. Karşılarına bir şirket yerine gerçek bir insan olarak çıkmak çok daha tatmin edici olacaktır. O yüzden gerçek isminizi vererek ve arkadaşça bir tonla konuşmalısınız. Böylece, karşınızdaki kişi de tonunu yumuşatacaktır. Bir şirkete bağırıp çağırmak, gerçek bir insana bağırmaktan daha kolaydır 🙂

Gerçekten özür dileyin

Eğer gerçekten sizden kaynaklanan bir sorun varsa açıkça özür dileyin. Gerçek bir özür, takdir edilmenizi sağlayacaktır. Tıpkı bir Fedex çalışanının kargo kutusunu, zile bile basmadan müşterinin bahçesine attığı görüntüleri internet aleminde fırtına gibi eserken, Fedex’in üst düzey yöneticilerinin yayınladığı özür videosu gibi içten bir özür. ..

Sorunu gerçekten çözün

Karşınızda servisinizden veya ürününüzden memnun kalmamış bir müşteri varsa, sorunu çözmek –tabii hala vaktiniz varsa- özür dilemekten daha da iyi bir yoldur.

Diyaloglarınızı herkesin görebileceği şekilde kurun

Mutsuz bir müşterinin memnuniyetsiz yorumunu herkesin görmesi elbette hoşunuza gitmeyecektir. Ama artık o yorum online ise siz de cevabınızı mutlaka herkesin görebileceği şekilde verin. Böylece, problemleri çözebildiğinizi veya özür dilediğinizi herkes görebilir. Olumsuz yorumların yayılma etkisi olduğu kadar sizin bunları olumluya çevirme kabiliyetiniz de aynı derecede yayılacaktır.

Gördüğünüz gibi olumsuz olan söylemleri bile kendi avantajınıza çevirmeniz mümkün. Şirketinizi sosyal medyada yönetirken bu önerilerin bir kısmını bile uygulasanız farkı göreceğinize eminim.

*Bu yazı, Aylin Tuna tarafından kaleme alınmıştır.